消委會發表月度期刊，提及關於外賣平台服務的投訴屢有發生，除了常見的遲送、漏送、送錯食物、食物翻瀉等問題，亦有涉及不同範疇的投訴。該會列出3個投訴個案，包括(1)系統送遞時間紀錄不實影響送餐延誤補償；(2)落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款；以及(3)選擇外賣自取但根據所示地址卻未能找到相關餐廳等。
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個案一事主呂小姐透過A外賣平台點餐，平台顯示餐點預計送達時間為20至30分鐘後。45分鐘過後，她仍未收到食物，然而平台上卻顯示訂單已完成送遞，於是她聯絡送遞員了解情況，送遞員提供了一張並非呂小姐所居住的大廈照片作為送遞證明。約5分鐘後，A平台的客戶服務員主動來電，表示不知為何食物仍在餐廳內，會安排另一位外賣員送遞。對話結束後，呂小姐發現訂單狀態被更新為「已完成」。呂小姐再次聯絡A平台，確認食物在送遞中，最終呂小姐收到食物時已超過預計送達時間一小時。根據A平台的延誤補償條款，她理應可自動獲得120元優惠券，卻發現系統未有發放此券。
呂小姐再次聯絡客服員，被告知根據系統紀錄顯示，訂單送達時間未超出預計時間15分鐘，因此未符合延誤補償條件。呂小姐提供當日與客服員的對話及來電紀錄等證據，以證明系統顯示的送遞時間不正確，惟平台表示無法調查當日情況，堅持做法根據系統紀錄。經再三溝通後，平台提出補償25元優惠券，呂小姐拒絕接受，並因為對平台失去信心而要求立即終止付費會員合約，但被平台拒絕，呂小姐遂聯絡該會尋求協助。
在消委會介入後，A平台重新檢視此訂單，並同意按延誤補償機制提供一張120元的優惠券。呂小姐回覆本會確認收到優惠券，並感謝該會協助迅速解決問題。
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個案二事主楊先生透過B外賣平台向某餐廳點餐後，因誤點食品，在下單後1分鐘立即向平台申請取消訂單。然而，在成功取消訂單3分鐘後，平台卻以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，亦不會安排派送已取消訂單的食物。楊先生見狀即致電餐廳，並於申請取消訂單的7分鐘後聯絡上餐廳要求取消出餐，餐廳當時不置可否，僅建議楊先生聯絡B平台。
楊先生遂向B平台投訴，但平台僅表示餐廳已完成製作訂單中的食物，因而無法退款。楊先生認為餐廳聲稱3分鐘內出餐顯然不合常理，應提供出餐證明。由於與B平台協商不果，楊先生因而向該會作出投訴，希望獲得退款。
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消委會向B平台反映情況後，B平台表示已與餐廳聯絡作出跟進。由於餐廳表示已接單並開始備餐，食材已消耗，因此拒絕退款。另外，B平台表示出餐證明的相關資料為餐廳內部商業資訊，故未能披露，並申明提交訂單前消費者應確認訂單內容正確無誤。最終B平台引用其平台上的條款，在餐廳接單前，消費者才有權獲得退款作為理由，拒絕退款。由於個案未能達成共識，該會建議楊先生考慮諮詢法律意見以決定是否進一步追討。
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個案三事主溫小姐透過C外賣平台向D餐廳點餐，並選擇了「外賣自取」。當她到達平台提供的D餐廳地址後，發現並非該餐廳。她嘗試致電D餐廳但號碼無效，亦向餐廳地址所在的商場查詢，且獲告知沒有該餐廳。溫小姐聯絡C平台客戶服務員告知其個案，平台後來僅表示無法成功聯絡D餐廳。溫小姐遂要求平台就未能領取食物而退款，卻遭平台以餐廳已接單為由拒絕，C平台只願意提供10元優惠券。
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溫小姐不滿C平台的回覆，認為外賣平台有責任檢視進駐餐廳的經營狀況，不應允許未營業、已結業，甚至不存在的餐廳接受訂單。溫小姐遂向本會投訴C平台及D餐廳，要求兩者改善服務及退款。
消委會聯絡C平台及D餐廳以作調停。D餐廳解釋其不設門市，只作線上經營，餐廳已更正其聯絡電話號碼，並要求C外賣平台移除「自取」選項，以避免同類事件再次發生。而C外賣平台則回覆消委會表示已安排全額退款予溫小姐，個案得以解決。
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消委會稱，個案一的消費者因平台送遞紀錄有誤而沒有獲得延誤補償，即使消費者提供佐證證明系統記錄不正確，平台亦不予考慮。個案三中平台接獲消費者報告餐廳不存在且失聯的情況下，仍僅以餐廳已接單為由拒絕退款。兩個個案均反映平台對客戶的投訴和查詢缺乏彈性，平台應獨立審視每一宗個案，靈活地作出適切的跟進和處理。平台亦應做好對進駐餐廳的把關，以避免個案三的情況再次發生。
該會近年屢有接獲類似個案二的投訴，消費者反映於下單後極短時間內取消訂單，仍被平台以餐廳已接單為由拒絕退款，而訂單一經取消就無法恢復和安排送餐，使消費者「餐財兩失」，訂單取消及退款機制形同虛設。消費者能否獲得退款取決於餐廳是否「已接單」，但消費者卻無從得知。
參考各地外賣平台的退款政策，一般標明餐廳接單前消費者可無條件取消訂單，不少平台應用程式均可顯示餐廳是否已接單，本會建議業界可參考做法，改善系統的訂單狀況透明度，清晰界定及實時更新餐廳「接單」和「出餐」狀況，並訂明每階段取消訂單的責任誰屬，讓消費者能作知情決定。部分平台更設有餐廳接單後1分鐘內取消訂單仍可退款的政策，業界亦不妨考慮設立類似機制，提升彈性之餘亦可改善消費者體驗，有助建立口碑並吸引回頭客。(da/a)
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