<匯港通訊> Twilio今日發佈其第六份年度客戶互動概況報告，發現人工智能為企業帶來效益，惟客戶滿意度卻見下降。其中，87%的香港品牌現正運用人工智能以實現個人化客戶互動。然而，當中的期望落差依然存在，只有42%香港消費者認為品牌在這方面表現良好。
另有67%的消費者表示較為重視人性化的互動。因此要縮窄此期望落差，企業需在人工智能驅動的個人化互動中提供此類體驗。
即使人工智能已被廣泛採用並為企業帶來實質的營運效益，但這些進步尚未轉化為更高的客戶滿意度。儘管87%的香港品牌將其個人化客戶互動評為「良好」或「優秀」，但僅有42%的本地消費者表示認同，反映出客戶滿意度不只出現明顯落差，更比 2024年的44%進一步下跌。
同時，品牌亦必須留意日益加劇，對人工智能的疲勞。有47%的香港消費者表示對大量圍繞人工智能的討論感到厭倦。事實上，高達67%的香港消費者認為，人工智能驅動的互動應具備人性化特質。而有一半（50%）客戶在有需要時仍然傾向與真人客服對話，顯示單靠人工智能並不足以滿足不斷變化的消費者期望。
此外，83%的消費者希望能夠控制他們的個人化設定，並選擇品牌與他們溝通的方式，而不是讓人工智能或客服人員自動假定他們的偏好。
Twilio亞洲區業務總監陳宇程表示，人工智能為個人化客戶體驗帶來了前所未有的機遇，但單靠科技並不足夠。據本次研究顯示，即使香港品牌正積極採用人工智能以改善客戶體驗，但消費者尚未完全感受到效益。
他續指，在現今快速變化的環境中，要建立持久的客戶忠誠度，除了科技，更需要人性化的交流。能夠大規模提供個人化體驗，同時具備透明度、信任、並以消費者為中心的品牌才能在市場中領先。
是次報告涵蓋香港在內的18個全球市場，並對超過7600名消費者與多於600名行政人員進行調查。其中，有351名香港消費者及40位香港人員參與了是次研究。
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新聞來源 (不包括新聞圖片): 滙港資訊